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 “Hoy las compañías se están haciendo daño a ellas mismas al centrarse tan obcecadamente en los costes”

Desde 1994 Carlzon está involucrado en el desarrollo de una serie de negocios europeos. Es fundador y presidente de una nueva compañía de servicios de telecomunicaciones europea, NETnet International SA. Actualmente, NETnet está implantada en siete países europeos.

Ha plasmado sus filosofías de motivación del personal y de gestión en un best seller, Moments of Truth (La hora de la verdad, editado por D. De Santos), que ha sido traducido a 18 idiomas. En este libro presenta un programa de administración de la calidad para empresas de servicios.

Jan Carlzon explica que toda empresa de servicios se expone a una prueba en lo que él llama los momentos de la verdad. En ellos, la imagen de la compañía depende del empleado, porque se producen cuando se le entrega el servicio al cliente. Todos los clientes quieren ser tratados como individuos y no como estereotipos.

En su estrategia de la calidad se documentan los pasos que sigue el cliente para recibir el servicio. Los empleados tienen una gran responsabilidad, por ello necesitan saber que son necesarios, porque la motivación es la pieza clave para el resultado de esta prueba.

“Lo primordial para que una compañía sobreviva es centrarse en un segmento. Esta elección es la más compleja para los directivos, pero es crítico saber apuntar en una dirección y perseverar en esa idea, decidir”

Asimismo, Jan Carlzon es propietario y presidente de Karl Stockman AB y Ledstiernan, dos compañías de inversión suecas. El señor Carlzon es doctor honorario por la Pepperdine University en California y por la Pacific Lutheran en Washington. Es comandante condecorado de la Real Orden Noruega del Mérito y su majestad el Rey de Suecia le ha concedido la medalla de la orden de los Seraphim.