Mucho se ha escrito sobre los beneficios de la diversidad en el seno de una organización, pero no se ha escrito lo suficiente sobre los beneficios de la “diversidad de pensamiento”. Como jefe de Innovación y Creatividad para Walt Disney Company, aprendí que el poder real de la diversidad ayudaba a las organizaciones a navegar fuera de su propio “Río de Pensamiento”.

Una vez que se establece el camino para cualquier cantidad grande de una sustancia fluida, es difícil alterar su curso. Lo mismo ocurre con un flujo de ideas de personas que están vinculadas por su propia experiencia. Reunir a personas diferentes y fomentar la diversidad de pensamiento es lo que permite que nazcan ideas nuevas e innovadoras.

Steve Jobs diseñó el campus creativo en Pixar en torno al principio de diversidad de pensamiento. Su base se construyó bajo el concepto de “colaboración no planificada”, que reunía a personas que no se juntarían en circunstancias normales en un entorno de trabajo. Fomentar encuentros inesperados llevaba a que las personas mantuviesen conversaciones que no esperaban tener, generando un nuevo tipo de pensamiento e ideas frescas. Una combustión espontánea del pensamiento.

En Walt Disney Company dirigí varios foros de ideación (más conocidos como sesiones de lluvia de ideas) aprovechando el concepto de “expertos ingenuos”, un perfil específicamente diseñado para fomentar la misma diversidad de pensamiento.

Los expertos ingenuos son individuos que NO son expertos en el área o tema específico que se está discutiendo. Cuando estos perfiles se incluyen en los foros de ideación, inevitablemente formulan preguntas ingenuas o provocadoras y, con frecuencia, llegan a una “idea audaz” mucho antes que los expertos. De hecho, muy a menudo, los expertos atrapados en su propio río de pensamiento pueden ser los mayores obstáculos para la verdadera innovación.

Experimentamos el poder de estos nuevos catalizadores en dos desafíos que teníamos en la división de parques de Disney.

El primer desafío fue un proyecto para diseñar una nueva experiencia gastronómica y de entretenimiento para el Hong Kong Disneyland Resort. Las personas que inicialmente iban a participar en la lluvia de ideas eran los denominados imagineers de Disney (arquitectos e ingenieros, principalmente), pero introduje al chef ejecutivo para que ejerciera de experto ingenuo. Al comienzo de la sesión les di a todos diez segundos para dibujar una casa. Cuando revelaron sus bocetos, los de los “imaginadores” eran idénticos. Todos se habían quedado en su tradicional río de pensamiento y habían reproducido el típico cuadrado con cuatro ventanas, una puerta en el medio y un triángulo para el techo.

Por el contrario, el chef ejecutivo de Hong Kong Disneyland dibujó lo que él llamaba la “arquitectura Dim Sum”, un boceto que se asemejaba al gigantesco dim sum de gambas al vapor sobre una canasta de mimbre, con ventanas y una chimenea. Sin límites preconcebidos y dibujando bajo la premisa de su experiencia única, dio a los imagineers permiso para salir de su río de pensamiento y reflexionar de una forma diferente sobre el concepto de la arquitectura. De hecho, el dibujo del chef sirvió de inspiración para el posicionamiento estratégico de marca para el Shanghai Disney Resort: “Claramente Disney, auténticamente chino”.

En el segundo proyecto reunimos a un grupo de consumidores para debatir sobre cómo mejorar la experiencia en los parques Disney. El tener que esperar en las colas fue identificado como una de las principales barreras para la magia de la experiencia de Disney. Uno de los expertos ingenuos en la sala formuló la audaz pregunta: “¿Y si no hubiera puertas en la entrada de cada parque Disney?”. Inmediatamente empezamos a preguntarnos cómo podríamos eliminar las colas para montar en las atracciones favoritas, para conocer a un personaje de Disney o para registrarse en los hoteles. ¿Qué pasaría si los visitantes no tuviesen que hacer cola para pagar por los productos que compran o en los restaurantes autoservicio?

De este taller inicial en el que participaron expertos ingenuos encargamos a un equipo que estudiara el potencial de la tecnología RFID (Radio-frequency identification device). Finalmente, nació la idea del “Magic Band de Disney”, una pulsera que hoy es utilizada en los parques por millones de invitados cada año. Esta pulsera funciona como llave y permite, por ejemplo, abrir la habitación de hotel sin necesidad de registrarse y las puertas principales de los parques han desaparecido y han sido sustituidas por un escáner RFID.

“The Magic Bands” permite hacer reservas en las atracciones, agendar citas para conocer a sus personajes favoritos y actúan como una tarjeta de crédito para cualquier compra en el parque, para los artículos que se entregan en la habitación de hotel o para los que se envían a casa. En los restaurantes autoservicio, los visitantes de Disney pueden hacer un pedido de comida en su smartphone antes de llegar y, al entrar en el restaurante, las pulseras identifican con la tecnología RFID a los invitados y la comida se sirve directamente en su mesa, sin necesidad de esperar. Las pulseras no sólo permiten a los invitados pasar más tiempo disfrutando de su familia, sino que también permite al equipo de Disney ajustar las operaciones del parque en tiempo real y allanar el camino a medida que se van diseñando nuevos productos y servicios.

Aprovechar la diversidad de pensamiento a través de expertos ingenuos rara vez brindará una solución final, pero sí generará nuevos puntos de vista en torno a un desafío determinado, permitiendo a los expertos salir de sus ríos de pensamiento habituales para desarrollar ideas realmente innovadoras.